（上图为IPsoft公司的首席商务官Jonathan Crane）

IPSoft是一家总部位于美国纽约的IT管理服务供应商，从1996年成立开始，IPSoft就致力于研究将自动化技术用于IT基础设施的管理。IPSoft由前纽约大学数学教授Chetan Dube创建，通用使用智能机器及自学习算法程序，IPSoft为大型机构管理着复杂的IT系统，其中包括许多华尔街的银行。由于采用了自动化技术，IPSoft相比诸如Tata或InfoSys这样的传统外包服务商节约了近十倍的人力。

2014年底，IPSoft推出了新一代人工智能平台——虚拟工程师Amelia。Amelia能够在宽广的业务部门，把知识进行自动化和系统化处理，她能够快速把所学到的知识用于处理广泛的商业问题及业务流程。把Amelia与人类工程师配合工作，能大幅提高工作的生产力及服务质量。Amelia足够的聪明，能够像人类那样提供服务，这使得她能够交付高质量的客服体验。

Amelia可以用人类工作同事一样的自然语言学习知识，但她的学习速度以秒计。通过采用语义分析与学习、应用逻辑及推断算法，Amelia可以成篇学习内容而不用逐字逐句的学习。此外，Amelia创建自己的知识体系图，她可以根据问题自行决定采用何种办法解决问题。与其他人类同事一样，Amelia能够不断地从工作中学习，持续构建自己的知识库。在极短的时间里，就可以把Amelia训练成合格的工程师。她还可以讲20余种语言，可用不同的语言为不同地区的用户服务。Amelia可被广泛用于技术支持服务台、采购流程、金融交易运营支持及现场工程师提供专家指导。

IPsoft公司的首席商务官Jonathan Crane介绍说，Amelia的技术在持续开发中，IPSoft向Amelia的开发队伍引入了很多在认知计算领域的顶尖人才。同时，IPSoft公司还在与标杆客户一起努力提高Amelia在不同应用场景的工作负荷。

自从2014年12月发布Amelia以来，客户对于Amelia的兴趣与日俱增。来自美国、欧洲及亚洲的企业都希望能尽早部署Amelia从而获得竞争优势，IPSoft正在与来自这些地区的企业管理团队们对话，并计划在未来的12个月按阶段把Amelia引入这些企业的运营管理中。

已经试用过的用户对Amelia表现出了高度的热情，Amelia成为了端到端流程优化的工具，Amelia给了企业全新的视角来看待工作流程优化。在一个前期试用的企业中，Amelia在3个月内就处理了一个客服中心64%的查询工作量。

Jonathan表示，Amelia与其它的“虚拟助理”完全不同，其它的“虚拟助理”都是针对比较窄的应用领域，而且这些“虚拟助理”能做的工作都是事先定义好的。Amelia能够模仿人类的思维，因此能够处理更多样更复杂的工作角色。为了能够达到这一目的，Amelia被赋予了如下能力：

  • 真正的认知能力。Amelia不仅能够识别词汇，她还能在上下文语境中理解这些词汇的意义。她能像人类那样理解概念，这意味着她能阅读基于自然语言的文档，从中吸收知识且不需要特殊的编程就能实现。

  • 真正的学习。Amelia能通过书面材料所提示的流程吸收信息。如果她不知道某个答案，她能观察其他人类同事如何处理一个询问，并将所学到的知识用于独立创建一个新的流程。

  • 真正的问题处理。Amelia能把知识用于分析一个问题，并基于所获得的信息采取行动处理问题。就像其他人类同事那样，Amelia能够用任何可用的工具来帮助她推动解决问题的流程。她能够完成一个注册的流程，或是把一个请求派发到工作流中的下一个结点。

IPSoft花费了很多年的心血开发了这项突破性的技术。Amelia的计费方式包含了一个初始的启动费用，这个费用覆盖了Amelia在所部署环境中的数据训练以及系统集成相关工作。与任何其它新技术一样，IPSoft将与用户一起确保工作环境中的其他员工能够适应Amelia，以及适应Amelia所带来的工作流程的变化。一旦Amelia部署成功，Amelia的计费方式则按每交易/每工作结果的成本计量。IPSoft按Amelia工作的场景来定义工作结果，而且Amelia完成每工作结果的成本至少是当前成本的50%或更低。

Amelia能够说和读中文，在现阶段Amelia是一个流利讲中文的“老外”，IPSoft将持续训练Amelia直到她能成为一个彻底的本地中国人。Amelia的人工神经元聚类技术目前是基于英文语法，还需要额外的调试从而让Amelia能够适应其它的语言。Jonathan表示，欧洲的语言，特别是远东地区的语言与英语语法差异巨大，因此需要对Amelia的技术作较大的调整才能适应这些语言。

Jonathan介绍说，IPSoft现阶段还没有开放Amelia的接口给第三方软件开发商，但IPSoft在与合作伙伴共同创建结合了两方优势的行业解决方案。在销售方面，IPSoft通过合作伙伴和直接销售方式销售Amelia解决方案。IPSoft与Accenture展开了合作，把Amelia技术应用到一家大型石油石化企业的供应商管理流程中。在日本，IPSoft与NTT合作，把Amelia部署到一家美容产品制造商的零售环境中。同时，IPSoft还与全球最大的媒体公司合作，把Amelia带到数字客服中心对外提供服务。

Jonathan表示，Amelia处于认知计算的前沿领域，她模仿人类思维达到了新的水平，她非常聪明、能够在复杂的知识环境中工作，这些都是之前类似系统所达不到的。她有理解、学习并根据知识采取行动，并能在复杂情景下处理问题，这是Amelia与众不同之处。

现在很多形式的人工智能都局限于某个应用场景。深度Q&A及分析并非Amelia的重点，她有能力与这类系统进行交互，例如IBM Watson提供了非常有价值的决策支持，但Waston的重点并非自动化地执行任务。

Amelia被设计为完成知识工人的角色，相对于复杂的人类大脑以及学习及理解的能力来说，Amelia是一个巨大的突破。让Amelia承担知识工人的工作，这样就能释放人们的大脑去做更为有创造性的工作，通过不断创新来引领市场。例如，Gartner预计到2017年，IT管理服务利用自动化服务机器人及感知计算平台可以消减60%的人员。而这样就能让企业不断进化，从重复的内部工作中解脱出来，向更积极主动的增值空间发展。

Amelia能在任何企业承担知识工人的角色，这包括处理订单、医疗诊断、养老金咨询以及其它更多类似的工作。当然Amelia能胜任IT的工作，但Amelia的应用空间远远不止于IT领域。Amelia能够被应用到几乎所有行业，在未来几年内，将训练Amelia适用于不同的场景。IPSoft正与合作伙伴一起决定首先进入哪些行业的哪些应用场景，从而在最短的时间让Amelia产生最大的商业价值。

对于Amelia的新技术有很多有意思之处，其中一个是情感计算。能够复制声音及视觉所带情感的技术非常重要，这能让机器带有情感，让人能与机器进行情感交流。能理解交互对方的情感对于做出正确的判断非常重要，Amelia已经有基于书面材料的情感IQ，在未来IPSoft会把它延伸理解声音及视觉中的情感。

IPSoft在2014年向市场介绍了Amelia，并与早期采用这项技术的企业进行了有益的探索。Jonathan Crane表示，在2015年，IPSoft将完成Amelia在几种应用场景中的规模化部署，并扩大采用Amelia的企业数量。同时，IPSoft将继续在IT运营领域拓展基于自主计算（autonomic technology）的技术IPcenter。IPSoft一方面以软件即服务的方式交付IPcenter技术，另一方面将与全球最大的IT服务商一起把IPcenter技术嵌入到他们的解决方案与服务中。随着时间推移，IPcenter将成为自动化IT运维的业界标准。